英国国家監査室(NAO)の内国歳入関税庁(HMRC)のデジタル化の監査報告

はじめに;

我が国の会計検査院に相当する役所から、英国内国歳入関税庁の業務のデジタル化の一環での、個人所得税の人員の大幅削減による、納税者サービスの

サービスの行き過ぎた低下に伴う、職員の臨時採用等による軌道修正に関する記事が出たので翻訳してみました。

我が国でも、電子申告が導入されてだいぶん立ちますが、個人納税者の電子申告と来たら、税務署での指導を受けながらの納税者を含めても、50%程度の電子申告割合に過ぎないようです。電子化・デジタル化の最大のメリットが、税務行政の効率化であるはずなのに、我が国の納税者は、協力の姿勢が低いと言わざるを得ません。限られた職員で、税の適正申告を確保するのが最も大切な税務当局の使命であるはずなのに、せっかく電子化しても、有能な税務職員を、自主申告を建前としている申告納税制度の下で、過大な納税者サービスに従事させている事態は、望ましいものではないはずです。そのことが、行政コストを高くするばかりではなく、限られた定員での、納税者の監視の役割を阻害することによる、税の過少申告、脱税の取り締まりがお粗末になることで、いわゆる申告水準が低下する可能性があることを、正直な納税者は、考える必要があります。その意味で、英国の国税庁の努力は正しいと言わざるをえません。一刻も早く我が国でも、電子申告による個人納税者が、100パーセントとなるのが当たり前だと納税者の皆さんが考える時が来るのを期待しつつ、この記事をお読みください。

 

出典:https://www.nao.org.uk/press-releases/the-quality-of-service-for-personal-taxpayers/

「個人納税者に対するサービスの質」

2016年5月25日

フルレポート:個人納税者に対するサービスの

内国歳入関税庁(以下「HMRC」という。)のデジタル戦略により、電話や郵便の接触を処理するためのより高価な納税者サービスの需要を減らすことができるオンラインに、もっと多くの個人納税者を移動させることで、顧客サービスの効率化と品質の向上を目指しています。HMRCは、大幅な人員削減を通じて、2010-11から2014/15年度の間、その個人税の務業のコストを£2.57億ほど減少させました。今日の国家監査室(以下「NAO」という。)の報告書は、HMRCが、2013/14年度に顧客サービスを維持または向上するいっぽうで、それは、その複雑な業務改革の累積的影響の判断を誤り、サービスの変更が完了する前に、あまりにも多くの顧客サービスのスタッフを解雇したと指摘しています。

NAOは、個人納税者のためにHMRCによって提供されるサービスの質が2014/15年度と2015/16年度の最初の7ヶ月間において崩壊し、平均通話待ち時間が三倍にすることを見出しました。サービスは、その後、追加のスタッフの募集の改善を行いましたが、この結果が持続可能であるかどうかは、税務行政のデジタル化のプログラムによる良好な成果をHMRCが達成することにかかっています。

2010-11および2014-15の間、HMRCは26,000人から15,000人へと個人税のスタッフを削減しました。人員削減を達成するために、同庁は、PAYEシステムの自動化を増やし、スタッフが異なるサービス間で移動できるより柔軟な基準で業業務を行い、デジタルサービスの拡充を通じて、伝統的なチャネルからより安価な納税者との接触体制に納税者を移動させることを計画しました。

HMRCは、歳出の審査期間の終わりに向かって、顧客との接触の需要を減らすことを期待していました。当庁は、2013/14年度に、二つの新しいサービス、自動化された電話通信とペーパーレス自主申告を導入しましたが、電話相談の需要が落ちませんでした。その予算の範囲内で運営するために、顧客サービスの陣容を削減して、2014/15年度に個人税から5600名のスタッフを解雇しました。HMRCは、変更の累積的影響について楽観的過ぎだったし、その計画に十分な不測の事態を組み入れていなかったと考えています。

 

NAO分析は、全ての人員削減が行われた2014/15年度において、サービスの質が悪化していることを示しています。処理された電話応答は、全体で71%に落ち、HMRCはその年の10週間だけ、電話応答の80%を処理する目標を満たしました。HMRCのパフォーマンスは2015-16の最初の7ヶ月間でさらに悪化しました。平均待ち時間は、2015年における書面での申告期限の週間に、自主申告の照会者のために、47分のピークに達し、2014-15年度の水準に比べて三倍になりました。

HMRCは問題を認識して対処し、2015年の秋の税のヘルプラインに2,400スタッフを募集しました。2015年のパフォーマンスは、その後回復し:電話の待ち時間は、キャッチホン回は2016年1月のオンラインの申告期限の週間の自主申告の発信者に対しての5分の平均値に改善しました。

HMRCは、2014-15年度のサービスレベルを維持するのを助けるために、PAYEレコードを維持するために不可欠な作業を延期しなければならなくなることを意味する、そのコールセンターにもっと多くのスタッフを移動しなければなりませんでした。調査が必要な納税記録で優れた矛盾の株式は240万(2014年3月)から(2015年3月)460万に上昇しました。これらの項目のうち、320万は、従業員が税金の間違った金額を支払っているというリスクを持っている、優先度の高い例でした。余分なスタッフの募集は、未解決のアイテムの総数を減らすのに助けとなりました。2015年12月までに、HMRCは、未解決のPAYEアイテムの在庫を300万未満に減らしました。

NAOは、電話の待ち時間は2012-13と2015-16年度の間で著しく増加したことがわかりました。その結果、顧客が電話するための現金コストと電話で時間の経済的コストの両方を考慮に入れた全体のコストは、半分以上上昇しました。税のヘルプラインへの自主申告の発信者の平均待ち時間は2012-13と2013-14のほとんどの照会者にとって10分未満でしたが、2014-15と2015-16の最初の7ヶ月間を通して次第に長くなっています。繁忙期に相談官を待っているお客様は、時に時間がかかり、時には1時間を超える待ち時間のこともありました。

税のヘルプラインと呼ばれているお客様が被った全体的なコストは、2012‐13年度の6300万ポンドから2015-16年度に9700万ポンドに増加したとNAO推定しています。HMRCは2013年の9月に地元のレート「03」の電話番号に移動することにより、通話料金を縮小したので、お客様は、通話コストの£200万少ない支払いでした。しかし、時間の経済的コストの増加は、答えを待っているか、より多くの相談官との話しで過ごしたので、この節約を相殺しました。通話への応答のHMRCの年間コストのデータと比較すると、NAOは、顧客へのコストの増加は、この期間にわたってHMRCにとって節約となっている£1について£4であったと推定しています。

ほとんどの納税者は、HMRCサービスに満足しているように見えますが、5人に1人は、乏しいと評価しています。HMRCのサービスを使用してのNAOの顧客の調査では、58%がように良いか、優れたサービス、21%が平均で、21%が貧困層やひどいとそれを評価していることが分かりました。満足度は、オンライン化されていたものの中でその最新のHMRCとの接触人たちが最高の、そして最も低かったのは、その最新の電話で接触され人達です。

納税者が経験するサービスの質は、コンプライアンスに影響を与える可能性があります。それは密接にリンクされた顧客サービスと税務コンプライアンスを信じながら、悪いサービスの最近の呪文が税収に影響を与えていたという証拠はありませんでしたHMRCは、その前に述べていました。少人数のグループでは、ほとんどの人がリンクを拒否するよう依頼しました。その調査では、そのサービスのより多くの肯定的な経験をお持ちのお客様は、脱税は受け入れられないと考える傾向がありました。NAOは、連絡やHMRCと接触していたほとんどの納税者が、HMRCが提供する情報やサポートは、彼らが税を理解するのを助けたと述べたことがわかりました。NAOは、肯定的な経験を持っていた納税者はまた、HMRCは脱税者を取り締まるところだと考える人が多かったがことがわかりました。

「効率を改善し、新しい方法でサービスを提供するデジタル化で有効な情報を活用するHMRCの全体的な戦略は、NAOにとって納得がゆくものです。電話対応の処理スタッフのかなりの数を、新しいアプローチが定着する前に移動させるといった2014年のそれらのタイミングが、ひどく間違っていたという事実は変えられません。これは、サービスの質の崩壊につながり、雇用者総数の急速な拡大を余儀なくされました。HMRCは慎重に前進し、サービス水準を維持し、そして、できれば改善しながら、予定された軌道に当庁の戦略を取戻す必要があります。」

Amyasモールス、国家監査室長、2016年5月25

 

編集者のための注意事項

項  目

構成割合等

2010/2011~2014/15の所得税サービスの実質コスト削減

32

2015.4.1~2016.3.31日の間に処理された所得税の電話照会

72

2015/16に処理された税のヘルプライン上の回答者の会話までの平均待ち時間

15

2015年10月における書面による納税申告期限の週間での待機に費やされた自己申告ラインへの発信者の平均待ち時間

47

 

2016年1月におけるオンライン納税申告期限の最後の週における自己申告ラインまでの発信者の平均待ち時間

5

2015/16における回答までの電話照会の顧客の待ち時間の、所得税の顧客自身の時間の推定価値

£66百万

HMRCのサービスへの顧客評価の割合:良いもしくは、優れた

58

同上 :悪いもしくは、ひどい

21

2014/15年度の所得税・サービスの総費用

£5.44

2014/15年度の所得税と国民保険からもたらされた税収

£2710

1.新聞発表の通知とレポートは、NAOのウェブサイト上の公告の日から入手可能です。ハードコピーは、当社のウェブサイトに関連するリンクを使用することによって得ることができます。

2.国立監査室は、議会のための公共支出を精査し、政府から独立しています。会計検査官及び監査役一般(C&AG)、サーAmyasモールスKCBは、下院の役員であり、約810人の職員を有するNAOを、統率しています。C&AGは、すべての政府部門や他の多くの公共機関の会計を監査しています。彼は、各省庁及びそれらが資金を出している団体が、効率的、効果的及び経済的にそのリソースを使用しているかどうかについて議会に報告する法的権限を持っています。我々の研究は、全国およびローカルレベルでの、公共支出のお金銭価値を評価します。私たちのグッドプラクティスに関する提言やレポートは、政府の公共サービスの向上の助けとなり、そして私たちの仕事は2014年には£11.5億ポンドンの監査の節約につながりました。

 

勧告;

庁は過去5年間の経験と培われた現実を、納税者への実際に役に立つサービスを提供するときに、学習し応用する必要があります: 同庁は、以下に留意すべきです。

 

A. 将来の歳出についての決定を、その目的達成についてそれらが有しているすべての影響の評価に基づかせること。当庁は、異なった歳出の決定の直接間接の影響のよりよい理解をする必要があります。コストを減らす時には、顧客サービスへの影響と歳入への起こりうるリスクについて現実的な見方をすべきです。

 

B. 行政コストと顧客が負担するコストの間のバランスをとる目標を定めなさい。当庁は、2015年までの90%の約束もしくは5分以内の電話への80%の応答の約束を果たしていません。当庁が設定したサービス基準に一致もしくは超えるようなコールセンタ―サービスにおける大きな信頼を確立すべきです。今後の目標の設定では、貴庁は、自身の執行コストと納税者のコストを考慮すべきです。

 

Ⅽ. 貴庁の納税者サービスの変化について、明確かつオープンにすることです。貴庁はその経費削減の方法や納税者に期待することについて透明性を高めるべきです。

 

Ð. 個人納税者と任意の支援部門についての行政上の負担を推計し、これをその決定を知らせるために活用しましょう。貴庁は、事業者が納税義務を果たすための負担を推計しますが、個人と任意の支援者については必要ありません。新規のサービスからの顧客への節約と共に、貴庁は、その節約の対策への追加の費用が、電話での待ち時間の費用のような形で納税者に課せられることがありうることを考慮に入れなければなりません。

 

e.納税者の行動がどのように、貴庁が行おうと考えているサービスでの変化に応じて影響を受けるかを検討しましょう。この作業の一環として、サービスが提供される方法の予定された変化が申告水準に及ぼす影響に照明を当てるべきでしょう。

           以上

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